Sou um tecnólogo de coração, mas isso não significa que a resposta para todos os problemas seja uma nova implantação de tecnologia
As taxas estão subindo. Os refinanciamentos estão caindo. O estoque está se contraindo. As consequências da aplicação estão piorando.
Está ficando mais difícil lá fora. A piora das condições do mercado só vai acelerar um setor de empréstimos hipotecários já hipercompetitivo que ainda está aprendendo a se adaptar aos comportamentos de compra de casas pós-pandemia .
A tecnologia tem sido o ponto focal dessa evolução mais por necessidade do que algum consenso de que os compradores de casas não querem interagir com seus credores. Não me entenda mal – sou um tecnólogo de coração, mas isso não significa que a resposta para todos os problemas sempre precisa ser uma nova implantação de tecnologia – muitas vezes pode ser algo tão simples quanto um telefonema e uma resposta oportuna à pergunta de um cliente.
Tecnologias voltadas para o cliente, particularmente software de originação e decisão de empréstimos, agora são padrão na pilha de tecnologia de empréstimos hipotecários. Mas também é possível que um comprador de uma casa solicite e receba a aprovação de um empréstimo hipotecário sem que ele realmente fale com outro ser humano.
Este não é um pedido da Amazon
Há dois problemas críticos com isso. Em primeiro lugar, não é necessariamente o que o comprador quer – estamos falando de um dos investimentos mais importantes da vida de uma pessoa, não de um pedido da Amazon no impulso do momento . Em segundo lugar, apesar de todo o valor que os credores atribuem ao fornecimento de simplicidade por meio da tecnologia, conveniência nem sempre é igual a lealdade e certamente não é o único fator que separa uma ótima experiência do cliente de uma ruim.
É fácil supor o que os clientes, especialmente os mais jovens, desejam no estilo de vida digital sempre ativo de hoje – e ainda mais fácil adotar práticas de negócios que removam a dinâmica de humano para humano de uma transação. Se os clientes querem experiências digitais, quem somos nós para negá-las, especialmente quando podemos cortar alguns custos, automatizar nosso fluxo de negócios e escalar mais rapidamente no processo?
Agora, você nunca me ouvirá repreender o papel que a tecnologia pode e deve desempenhar em momentos críticos na jornada de um comprador de casa . Sim, um cliente deve poder preencher um formulário de pré-qualificação digitalmente. Sim, um cliente deve poder fazer upload de documentos em um portal ou receber uma carta de aprovação digital. Eles devem ser capazes de explorar opções de taxas e educar-se sobre os meandros da compra de uma casa.
Não somos pessoas das cavernas.
Mas uma dependência excessiva da tecnologia, como temos visto cada vez mais, tem muitas deficiências para tornar sustentável uma experiência de compra de casa exclusiva digital.
O que um mutuário quer
O argumento mais óbvio contra uma abordagem de empréstimo totalmente digital – e que requer o mínimo de lógica – é que os clientes não a querem. Quando você está fazendo o investimento mais importante de sua vida, você não quer a opção de conversar com alguém que sabe o que está fazendo? Claro que você faz.
A pesquisa de mercado confirma isso. De acordo com o Estudo de Satisfação de Originação de Hipoteca Primária dos EUA de 2021 da JD Power , apenas 3% dos compradores de casas dependeram exclusivamente de serviços digitais para obter um empréstimo. John Cabell, líder da prática de serviços financeiros da JD Power , tem a única citação de que preciso para encerrar isso rapidamente: “A tecnologia sozinha não é uma bala mágica neste mercado; a chave é saber onde aproveitá-lo e onde aplicar as formas mais tradicionais de suporte individual.”
Se os clientes não querem, não dê a eles.
Monstros gigantes de nossa própria criação
Há uma cena em “ Capitão América: Guerra Civil ” na qual o Homem-Formiga de Paul Rudd se transforma em um gigante de 12 metros de altura. Mas ele só pode sustentá-lo por alguns minutos antes de cair fora da luta e ter que tirar uma soneca de três dias para se recuperar.
Os empréstimos hipotecários estão enfrentando o mesmo dilema desproporcional que a tecnologia, de muitas maneiras, pode piorar. Também se assemelha à mentalidade de private equity: dimensione o mais rápido possível, concentre-se em KPIs para garantir mais capital, independentemente de quaisquer problemas subjacentes que possam ocultar e, quando os custos precisarem ser cortados, inicie as demissões.
A tecnologia muitas vezes pode ser o catalisador para todos esses três princípios de negócios. Ele permite escala, faz com que KPIs como originação e volume de empréstimos pareçam ótimos no papel e atua como uma espécie de rede de segurança proverbial quando os custos precisam ser cortados.
Olhe um pouco mais de perto, porém, e essa mentalidade tem mais buracos na trama do que um filme de super-herói ruim (o Homem-Formiga é ótimo).
Escalar por causa da escalabilidade não significa nada se uma empresa tiver que contrair ao primeiro sinal de estresse do mercado. Aumentos de taxas, estoques em declínio e menos clientes testam a resiliência e a sustentabilidade dos credores, bem como sua capacidade de atender aos clientes que eles têm. Nesses cenários, os pontos de contato entre humanos geralmente são o único serviço que pode fazer um comprador se sentir confortável e confiante o suficiente para assinar na linha pontilhada.
Isso significa agentes de crédito suficientes na equipe para se envolver proativamente com os clientes, educá-los e construir a confiança que só pode ser alcançada entre dois humanos. Isso significa reduzir os tempos de resposta de dias para horas. Isso significa refletir os valores que os clientes compartilham: comunidade, empatia, pontualidade e serviço. Ainda está para ser uma peça de tecnologia que pode fazer essas coisas melhor do que as pessoas.
E, no entanto, uma dependência excessiva da tecnologia geralmente significa que menos especialistas em hipotecas estão disponíveis para encantar os clientes e oferecer uma ótima experiência de compra de casa. Não há ninguém para responder a perguntas sobre os índices de DTI, o valor do adiantamento ou os custos de fechamento nos momentos mais importantes. A satisfação do cliente diminui. Os custos de aquisição de clientes aumentam. Os KPIs são atingidos. As demissões acontecem e você volta para onde começou.
Há mais de uma década não vemos um mercado como o que estamos entrando. Muita coisa mudou desde então, principalmente na forma como os credores atendem clientes e empréstimos. No próximo ano, vamos descobrir exatamente quem é mais suscetível às mudanças do mercado e quem moderou a corrida para a adoção da tecnologia com um modelo que depende tanto do toque humano quanto da conveniência orientada pela tecnologia.
Basta olhar para aqueles que tiram uma soneca de três dias.
Michael Bernstein é o cofundador e gerente da filial da LendFriend Home Loans, uma credora hipotecária com sede em Austin.
O conteúdo Opinião: O mercado de empréstimos está corrigindo excessivamente a tecnologia? Pode ser aparece primeiro em Legião Tec.